Díez Romeo. La ola de los "Chatbots"

Díez Romeo Abogados. Las empresas españolas empiezan a incorporar asistentes virtuales inteligentes que son capaces de mantener conversaciones con los clientes y empleados sin necesidad de recurrir a la intervención humana. Si el año pasado empezamos a ver una adopción tímida de los chatbots, se espera que en 2018 su crecimiento sea exponencial debido a la continua mejora de la inteligencia artificial, especialmente en el ámbito del procesamiento del lenguaje natural, y el interés creciente de las empresas por explorar una nueva vía de interacción, abierta 24 horas al día, utilizando las redes de mensajería.





¿Por qué poner un chatbot? "Son un excelente inicio en la atención al consumidor para contestar preguntas frecuentes, brindar soporte o crear pedidos u órdenes sin necesidad de que un humano interactúe con la persona. Con esto se logran tiempos cortos de respuesta, se eliminan las limitaciones de tiempo en las conversaciones, se personaliza la experiencia y se garantiza la satisfacción del cliente". En esta línea,  si se entrena bien a un bot, solo una de cada cinco consultas que reciba necesitarán derivarse a un humano. Eso sí, todavía es un canal poco conocido. 

Aunque a priori puede parecer que estos programas son una herramienta pensada para la generación millennial, lo cierto es que su uso no está limitado a los más jóvenes, debido a la amplia adopción de la mensajería instantánea entre la población. Por eso, se espera que el gran boom de los chatbots en España se produzca en el momento en el que WhatsApp, el sistema de mensajería instantánea más usado, facilite a los desarrolladores la creación de estos asistentes virtuales como ya ocurre en Facebook.


Fuente: Expansión

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